WEB・プロダクト改善の為の
ユーザー体験リサーチをもっと身近に。
とは
ユーザー体験リサーチツール、タナカさん。ペルソナ2.0としての "タナカさん” 。
目的にそった "タナカさん" を構築し、ユーザー理解をし、仮説を検証する。
これを繰り返すことでユーザー体験を設計・改善していくことが可能な、新しいユーザー体験リサーチツールです。
タナカさんは、ユーザーの声を集め、一元管理できるサービスです。
消費者との対話を通して、仮説検証を手軽に行うことにより、事業者の思い込みによる施策の失敗を事前に防ぎます。
ユーザーヒアリングをどのような場面でやるといいのか、
過去に弊社が支援した事例をいくつかご紹介します。
様々な効果効能を持つ自社製品を、どのターゲットに、どんな打ち出し方をすべきか悩んでいました。仮説検証をする為に、二つのセグメントに被験者候補を分けて、設計から示唆だしまで一気通貫でヒアリングを支援してもらいました。ヒアリング対象の条件も細かい項目まで対応してもらい、スピーディーに仮説検証することができました。結果、ターゲット選定と、お客様に魅力を感じてもらえるメッセージインプットを得ることができました。
心理学を用いた独自のインタビュー方法で深掘りをしてもらい、非常に有効な顧客インサイトを得ることができています。
今回は東京駅で実施中のレスキューデリの利用者の満足度を計測するため、アンケート調査を実施。アンケート結果の集計・レポート作成をサポートしていただいた。今まで感覚的にしか把握できていなかった情報を顕在化することで、顧客満足度向上のためのネクストアクションを設計することができた。また、新たな課題発見にも繋がり、有意義な調査にすることができた。
特定の駅ビルを利用するお客様を抽出し、日々の買い物に関するインサイト調査を実施。それに合わせクレジットカードの利用動向を調べた上で、会員向けサービスの機能の優先順位調査を実施。
新しい商品コンセプトが、特定のターゲットに響くという仮説を持っていたが、サービスリリース前に、ユーザーヒアリングを通して、既存ユーザーはもちろんのこと、競合ユーザーに自社商品を使ってもらえる可能性があるのかを検証。
特定の持病を持っている人達をターゲットとした新サービスに対して、ターゲット属性に、商品コンセプト及び、各機能を紹介。実際にニーズがあるのかということと、どの機能が一番魅力に感じるのか・どの機能が要らないのかということを検証。
LPに記載する画像・訴求文を4案用意し、その中でどれが獲得クリエイティブとして価値があるかを検証。
またその中で、ユーザーのジャーニー把握及びインサイト把握を同時にヒアリングを通して実施。
ユーザーインタビューは手間がかかるため、似た効果が得られるアンケートで十分であると考えるマーケターもいるでしょう。 しかし、これでしか得られない情報があるため、ユーザーインタビューはマーケティング・ツールとして欠かせません。 ユーザーインタビューで得られた回答をマーケティングに生かすには「分析」が必要です。 ただ、分析しやすい定量情報が得られるアンケートと異なり、定性情報が主に…
満足度調査アンケートでよい結果が出ているにも関わらず、顧客に接触する社員が「顧客の満足度が低い」と感じていることがあります。 もし、このような齟齬が生じているならば、NPSを使ったアンケートに切り替えることがおすすめです。 NPSは「あなたは満足していますか」と聞くのではなく、「親しい友人にどの程度すすめたいか」と尋ねる方法。 商品やサービスを大切な人にすすめるとき、より本音に…
Voice of Customer（以下、VOC）とは顧客の声のこと。顧客の意向をキャッチしたいマーケターにとって、VOCはかなり重要な情報です。 しかし、VOCを客観的に分析している企業やマーケターはそれほど多くなく、「アンケートで高い評価が得られた」「カスタマーセンターに寄せられる苦情が増えた」といった程度の理解で済ませていることもあります。 また、顧客は自分の感想をさまざまなツ…
